线下企业找我们托管在线客服，十有八九第一次的排班表是这么来的：微信上一天大概三十条消息，那就一个人吧；大促那天两个人。结果大促当天排队排到八十人，客户骂到公众号底下去。排班不是按一天多少条消息，是按同一瞬间有多少人等着。
指标一：峰值同时在线人数，不是日均
先看历史曲线。绝大多数企业的在线咨询是一天两三个尖峰，尖峰的量能到日均的三到五倍。我们把图拉出来，取过去三十天的 P95 峰值，按这个数配窗口，而不是按日均。日均能省两个人，但那两个人在尖峰时段正好是客户骂人的时候。
指标二：同时在线窗口数等于峰值等待人数除以单窗口承载
一个客服同时能开几个聊天窗口，看她的手速，一般三到五个。我们拿你们过去的历史数据算：峰值时段平均同时等待多少人、平均首响几秒、平均单条处理多久。用峰值等待人数除以每人有效并发数，再乘一点二的冗余系数，得到的就是当天要开的窗口数。这条公式跑出来的数，跟拍脑袋配的数常常差一倍。
指标三：等待超过三十秒，客户流失率翻倍
在线客服和电话不一样，等待是看得见的：转圈、排队人数、客服正在赶来。我们统计过，等待三十秒内的咨询九成会继续等；超过三十秒，剩下的人里有一半直接关掉走人，还顺手留一句没人理。所以我们对客户的承诺是首响十五秒以内做不到就明说当前排队几位、大约等两分钟，反而是留人。
排班表长什么样
我们给企业的模板是横轴时段、纵轴窗口数，格子里填这个时段该开几个人。两班之间留十五分钟交接，交接不是碰个头，是把未结工单和三条待回消息的对一遍。夜班只留一人但要设自动兜底——真没人接的，系统三条消息没回就转留言，第二天早上第一件事是清留言。
跑完数据之后，钱省在哪
最实在的一处：不要全天满配。很多企业白天八点到六点配六个人，晚上六点到十点只接得起两个，硬配四个、一晚空两个。我们按曲线砍掉低峰的闲置窗口，把人挪到尖峰，一个月能省两三个人力，而首响还快了。省下来的钱不体现在报价里，我们直接把班表给你们，你们自己看得出差别。
我们托管的一家连锁品牌，按这个算法从八人轮班改成六人加一名机动，平均首响从四十八秒压到十一秒。想看你们那张曲线图该怎么切，把过去一周的在线对话记录导出发微信 1628766 或者打姚经理 150-2509-9699，我们先免费跑一遍数据，跑完不合适就不收钱。